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　　这两年，O2O(Online To Offline)概念非常火爆，企业和投资人争相进入，包括阿姨来了、e家洁、阿姨帮、云家政、95081在内的多家家政服务行业创业公司接连拿到风投。福建家政企业早已跃跃欲试，并相继涌现出蓝企鹅、小羽佳、好邦伲等一大批大型家政企业，其中蓝企鹅等更是发力社区电商，开展以社区为核心的O2O产品服务，即通过线上预约线下服务的新式家政服务模式。在大数据时代下的移动互联网，O2O是今后的主流模式，打开的将是一个亿万级市场，这无意给福建家政行业的企业带来新的机遇和挑战。

　　根据中国家政协会给出的数据显示，随着人们生活质量的不断改善，对家政服务的需求也与日俱增。2012年全国家庭服务行业市场总值为8366.73亿元，且在以每年30%的速度增长，2013年已经逼近亿万市场规模，2014年市场增长势头更加迅猛。另据腾讯日前发起的《你觉得自己在生活中是“懒人”吗?》调查报告显示，只有24%的用户认为自己是勤快人，而不喜欢做家务的用户占据76%。此外，60%的城市居民有家庭服务需求，随着中国进入老龄化社会，这个比例还将进一步凸显。可见，家政服务O2O的潜力巨大。

　　钟点保洁服务成获取信任关键

　　记者走访多家福建家政企业，发现近一半前来雇用家政人员的市民会选择钟点保洁服务。福州市鼓楼区一家中介公司的工作人员正在为顾客推荐优秀的家政人员。该工作人员介绍，前来雇用家政服务的顾客很多，就家庭而言，从雇保姆到雇用钟点工的变化很明显。有时一位保洁钟点服务人员，一天要承接两三家的工作。而部分企业也会在节假日等有特殊需求的时段，雇用打扫卫生、派送物品、临时接待的钟点工。

　　在泉州市丰泽街附近雇用蓝企鹅钟点工的梁先生正在仔细咨询，利用蓝企鹅七周年庆回馈活动，他想继续雇用该公司一位专业的保洁人员。“我家和楼上的邻居雇用的是同一个打扫卫生的家政人员，毕竟服务久了有了依赖和信任。”梁先生风趣地说，服务很专业，家政人员的身份安全及健康风险、服务监督管理、售后服务保障等都可完全依赖于蓝企鹅，加之家政人员与雇主接触时间较少，反而避免了一些摩擦，是家政服务的不错选择。据悉，蓝企鹅已在泉州树立起家政服务、钟点保洁的行业标杆，荣获了福建省劳动和社会保障厅授予的“国家职业技能鉴定站”资格，是泉州市唯一一家家政服务培训企业。

　　业内人士分析，钟洁服务是直接进家庭服务的社区O2O产品，对服务机构、服务人员的信任度非常关键。比如用户如果满意，可能就会希望由同一个保洁员来提供服务，进而刺激用户重复消费。

　　从钟点保洁服务延伸，家政服务平台已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方方面面，涉及日常保洁、拓荒保洁、空调清洗、沙发保养、水电维修、车务代办、小孩托辅、居家养老、快递派送、家教培训、购物消费、订餐送餐等多个领域多个服务项目。

　　O2O社区服务成核心发力点

　　随着福建家政服务行业已初具规模，尤其是福州、厦门、泉州家政服务公司如雨后春笋般出现，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。福州的树人家政、中青家政、鑫兴园家政等都具备了家政O2O的雏形;厦门的小羽佳、好邦伲、孔雀河、好慷在线都正在进行着这样的尝试和蜕变;蓝企鹅为社区O2O提供解决方案的盈利模式已经产生，搭建轻模式化运营平台，零库存、高效率、快反应，引入“线下社区驿站+线上网上商城”，抢跑最后一公里!

　　社区O2O由于是刚需、高频类产品，更易吸引用户，并更适合用互联网的方式寻找盈利模式。基于社区的基础服务项目包括物业、水电煤以及多项日常生活开支，以泉州单个家庭用户贡献1417元/年(人均可支配收入的4%)，渗透率50%计算，年市场规模能达到千亿元。此外，至少60%的家庭需要提供家政服务，城市化水平较高的城市对家政服务需求比例更高。按照测算，随着住户ARPU值(每用户平均收入)和住户渗透率的提升，当渗透率达到80%时，且不断添加产品和服务来满足住户的各类需求，社区O2O的年市场规模将达到万亿元。因此，社区O2O闭环一旦形成，理论上行业没有天花板。

　　蓝企鹅在加速抢滩社区O2O，在泉州不同区域设立社区驿站 “蓝企鹅驿站”，并将其打造成社区生活服务平台。只要客户有所需求，最近的驿站将最快上门服务，为客户提供及时、便捷、高效的服务。因此，诸如进不了社区、到楼下不到家门口、买菜“最后一公里”等民生类生活服务难题将迎刃而解，为社区居民特别是中老年消费群体无需拎着重物回家。

　　接下来，通过移动终端登录网上商城，其具有定位功能，服务产品名细会分门别类的显示。为了保证最快完成配送，用户下单后，附近驿站会实现抢单。因此，蓝企鹅要实现从账户开通、信息搜索、筛选匹配、预订，到线下服务后线上支付、评论，线上系统各个环节都完成完整连接。形成线上主导信息流，线下重在服务体验，以系统为基础的整个闭环。公司还逐步向大米配送、快递派送、电脑维修、水电维修等领域扩展。

　　蓝企鹅的做法是从配送速度、产品质量和服务态度等方面对阿姨们进行考核，排名靠前的给予奖励。“最好的奖励还是订单，他们服务好了，订单自然更多。”相关负责人说。

　　关键是让阿姨们赚钱

　　业内的观点是，如何让家政服务业的阿姨们在这个流水化社会里节约时间、赚到更多钱，是O2O家政服务能够发展的根本，相对而言，这个市场更缺乏服务提供方的系统化信息，不缺乏用户的信息。

　　业内人士表示，家政行业发展的难点在于对线下资源的抓取。以顾客需求为导向，蓝企鹅率先建立本地家政行业的价格窗口和服务标准化;通过ERP系统等价值配置，对涉及价值链的各个环节的行为分析，基于得到一个大数据，从而进一步深层挖掘隐藏在背后的数据和消费者习惯。同时，用户黏性也可以在这个过程中培养起来。

　　此外，蓝企鹅独特的优势体现在经营模式上的挖掘，特别注重对终端服务驿站和对优秀阿姨的掌控力。通过社区驿站模式，旨在解决最后一公里难题，形态灵活，根据各个区域对末端配送的需求，配备相应的服务人员，以轻模式社区电商解决进不了小区、上门服务难等一系列诸多问题;通过员工制家政保洁员管理，保洁人员的收入由“底薪+奖金”组成，奖金由客户对家政人员的评价系统来计算产生，实现客户订单匹配、行业标准化、保洁评价考核，从而获得优质保洁人员及优质服务。

　　目前，蓝企鹅线上的阿姨可以早在几天前就和客户预约服务的地点和时间。这样一来，蓝企鹅可以切实提高现阶段从业人员的素质，使她们成为责任心强、技能较全面的专业管家，并严格控制人员流失率，保持一个相对稳定的服务团队，并准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证服务质量及延续性。同时，蓝企鹅采取会员卡制度，消费者可以办卡预存款，之后会得到一定的价格优惠。(王智咚)