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近年,随着人们生活节奏的加快,家政服务越来越多地走入人们的视野。乔迁新居需要打扫,新生乳儿需要专业月嫂,腿脚不便的空巢老人需要保姆照顾&middt;&middt;&middt;&middt;&middt;&middt;家政公司便应运而生。但在迅速发展的家政行业表象背后,你是否曾有过这样的经历:家政公司派工无书面协议,家政工开口要价,服务不够专业,工作效率低下,家政行业管理缺乏规范……究竟是什么原因导致了这些问题的发生?
记者 轩辕杨子 见习记者 张奂雅
实习生 张池昱
近几年,家政服务越来越多地走入人们的视野,家政公司也如雨后春笋般争相冒头。但在迅速发展的表象背后,家政行业存在的问题频发,家政工不专业,服务质量下滑;家政公司派工无书面协议;家政行业管理缺乏规范……究竟是什么原因导致了这些问题的发生?而面对这样的现状,西安的家政公司又采取了何种手段扭转目前并不被看好的家政业局面呢?
家政工服务质量差
也没有带派工单
前几日,市民朱女士遇到了点烦心事。准备乔迁新居的她想找几个家政工打扫一下新房的卫生,通过赶集网家政服务板块上的帖子,朱女士最终选择了西安一家政公司,&ldqu;我看他们是经过企业实名认证的,排名也比较靠前,评价还可以,就选了这家公司。&rdqu;
朱女士雇了两个人来打扫卫生,谈好的价钱是每人每小时35元,打扫俩小时,&ldqu;房子在装修之后是打扫过的,这次就是住之前再扫扫落下的灰尘,我想着两个小时足够了。&rdqu;可半小时后,两名家政工却只拖了卧室和阳台,而且还没打扫干净。二人向朱女士表示,两个小时打扫不完,想要把房子打扫干净还得另外加钱。
朱女士说,之前也请过家政工来家里打扫,是通过朋友介绍的,&ldqu;以前我们是直接谈好打扫多少地方付多少钱,按工作量计费。这次是按时计费,结果她们拖拖拉拉只想着一次性买卖,这让人怎么相信家政公司的信誉度呀!&rdqu;朱女士说在找家政工时自己一直不太注重签订书面协议这一道程序,双方只是根据口头协议规定了工作时间、内容和价格,而家政公司一方也并没有带来派工单一类的纸质合约,一旦出现了问题就很难维护自己的权益。
与朱女士有类似经历的市民方女士也对此愤愤不平,&ldqu;过年的时候请了两个家政工到家里帮忙打扫卫生,谁知道窝了一肚子火。&rdqu;家政工是方女士通过同事介绍的,找家政公司请的,据说还是两位大学生。但这两位家政工到了方女士家中之后,却不知从何下手,而且并没有自己携带擦洗用具,不停地询问清扫工具在哪。&ldqu;进了门我说可以开始打扫了,他俩还一脸茫然,根本不知道从哪开始,最后还是我和我爱人跟他们一起打扫的。&rdqu;
朱女士表示,自己此前也请过几次家政工,但服务质量都很一般,为此她还找家政公司询问过现在招聘家政工的条件是什么,为何会导致服务质量一路下滑,但家政公司却以朱女士&ldqu;要求太高&rdqu;为借口拒绝回答。
对此,记者采访了西安珍爱家政、荣誉家政等几家公司,工作人员表示目前家政公司的员工主要都是下岗女工,基本通过熟人介绍,或者妇联向家政公司输送。大部分家政公司面对询问都保证自己公司属于正规注册的家政公司,且员工都已签订劳动合同,保证不会出现服务不到位、活没干完就走人的问题。对于朱女士和方女士的情况,珍爱家政公司的负责人介绍道,为了满足不同雇主的需要,一般家政公司的保姆都分为三个层次,专业水平、中等水平和一般水平。这样分类也是由于员工的素质、背景不同,各自都有不同的生活习惯,&ldqu;虽然在我们这儿培训过一段时间,但也改不掉她们十几年、几十年的生活习惯&rdqu;。有的家政工对于细节问题不怎么注重,不爱惜客户的家具、地板;材料浪费,打扫完之后东西不归位等,常有雇主和家政工在这些问题上发生矛盾。
出工必带派工单
新人入职组织培训
针对消费者提出的家政业的普遍问题,一些正规家政公司纷纷对症下药,回归家政业服务于人的本质属性。
&ldqu;最近一段时间我们也了解到有不少消费者都对家政业目前的状况不太满意,所以对大部分消费者反映的问题,我们也及时进行了改进调整。&rdqu;西安百姓家政服务有限公司负责人杨爱丽告诉我们,百姓家政对家政服务的价格有着明确的要求,据杨爱丽介绍,不少固定客户都办理了保洁卡,卡里一般直接购买家政工500小时,每次上门服务直接在卡上记录时间即可。家政工一小时30元,3小时起步,办理了保洁卡的业主价格为25元一小时。&ldqu;我们这里的客户大部分都是住在纺织城附近的居民,都是老客户,所以我们决不乱收费,收费明细都会告诉业主。&rdqu;一些家政公司会在春节前,家政服务紧缺人手的时候抬高服务价格,价格上浮在50%左右,而对此,杨爱丽表示,百姓家政春节期间的价格浮动最多不会超过10%,上浮的金额都给过年无法回家的家政工的补贴。
对于服务前的准备工作,百姓家政也决不马虎。长期固定在业主家中工作的家政工,在去业主家之前,公司都会和业主签订服务合约,合约里规定了工作时间及内容,双方都确认无误后签字,家政工才能正式去业主家中服务,如果在服务的过程中出现问题,就可以依据合约中所规定的内容合理解决。而对于短工和钟点工,虽然没有与业主签订书面协议,但每次给钟点工派完活后,公司都会给一份派工单,单子上的项目包括服务内容、服务时间和约定价格,家政工带着这样一份派工单前往业主家中,服务前要给业主过目单子上的内容,服务完之后业主还需在单子上签字确认。杨爱丽告诉我们这样做的原因,&ldqu;这就确保了我们的家政工一定会保质保量地完成任务,决不会出现消极怠工或者偷懒的情况。&rdqu;
而对于招聘进来的家政工,百姓家政更有着严格的要求,虽然公司里大部分家政工是灞桥区附近的失地农民和纺织城下岗女工,但附近的业主都对这里的家政工赞不绝口。&ldqu;首先,我们一般不接收没有家政工作经验的,工人进来多是通过熟人介绍,或者也有慕名而来的。但这只是第一步,进入公司之后我们紧接着就有职业培训。&rdqu;杨爱丽介绍道,新人进入公司有15天的培训考核期,在这15天里,新人要接受包括老人护理、母婴护理、家庭烹饪、家庭清洁等全方位家政服务培训,在培训的过程中公司会针对个人情况逐个辅导,&ldqu;哪方面薄弱就专门针对哪方面加强,直到攻破自身难题才能正式上岗。&rdqu;
选公司看&ldqu;两证&rdqu;
家政工上岗须持&ldqu;四证&rdqu;
据西安市家政服务业协会常务副会长史元平介绍,目前西安市有正规注册的家政公司三百多家,从业人员五万多人,其中80%—90%来自农村,&ldqu;针对从业人员越来越多,而且大多来自农村的情况,目前我们的工作重点就放在了岗前培训上。&rdqu;
史元平告诉记者,对于有国家培训资质的家政公司,都要求家政人员参加国培,培训时间为15天,120个课时,另外一些不具有国培资质的家政公司,也必须要自己组织培训,不培训决不允许上岗,&ldqu;培训内容除了基本的家政服务之外,还包括职业道德和家庭礼仪这样提升家政工素质的课程。&rdqu;史元平还补充道,如果某家政工要进行工种转型,依旧需要通过培训审核。而家政协会对于岗前培训的考查也有严格的制度,在培训时各个教室都装有摄像头,方便工作人员查看课程进度和工人的学习情况,如有不合格的工人,培训结束后就无法领取培训证,家政工必须持有身份证、健康证、培训证、职业资格证这&ldqu;四证&rdqu;才具有上岗资格。
对于不少业主提到的派工单问题,史元平也给出了答复,&ldqu;在业主家服务一个月以上的,家政公司必须与业主签订书面协议,家政工去上工也一定要携带派工单,不能只和业主口头约定。&rdqu;其实目前不少正规家政公司已经制定了携带派工单的规定,保障了业主的权益,如果在规定时间内业主对家政工的服务不满意,还可以提出要求继续清理,最后在派工单上签上意见。&ldqu;尤其是春节期间,不少家政工只顾着利益,服务质量却不如往常,这时如果有派工单约束,业主就可以进行合理的维权。&rdqu;而在过年期间,派工单也能够在一定程度上遏制家政市场价格过高的情况,约定好价格后双方再签字,双方也都掌握了主动权。
许多业主关心如何选择正规的家政公司,史元平对此也给出了自己的意见,&ldqu;首先要看有没有营业执照和税务登记证,如果是中介公司的话就要查看中介公司的相关证件。有一个小诀窍,业主一定要选择有正规办公场地的家政公司,以后有了问题可以直接找到公司解决。&rdqu;而对于家政工,就一定要查看&ldqu;四证&rdqu;,缺一不可,在用工之前也要详细浏览家政公司开出的合同,有任何不合理处就当面指出,在开始就解决,不留后患。
史元平为记者介绍道,下一步市家政服务业协会准备将培训证统一发放,考核将会更严格,以此规范家政从业人员的整体水平,从根本上杜绝不会干活、消极怠工的家政工流入市场。