11月19日,一汽丰田汽车销售有限公司(以下简称一汽丰田)在深圳深业丰田经销店举行了QM60’快速保养服务顾客体验活动。仪式上,主办方独具匠心的以现场“游园会”的形式向客户展示了QM60’快速保养服务的全流程,生动、全面地体现了QM60’“用心服务、快捷高效”的服务理念。活动中,车主们对经销店的预约管理、快速服务接待及专门快速保养工位、专业高效保养操作等有了直观的认识,对QM60’快速保养服务的优势、特色有了更加深入的理解。
QM60’快速保养是一汽丰田于07年启动的一项特色服务,也是诚信服务的一项重要举措。随着汽车保有量的增大,汽车后市场容量也大幅提升。对于车主而言,花费大量的时间等待车辆保养,与他们快节奏的现代生活并不合拍。面对这一现状,一汽丰田基于丰田在全球范围内的相关实践,并借鉴日本、台湾、泰国等地的先进经验,又调查了国内市场的保养操作水平及客户需求,结合一汽丰田经销店的实际情况,开发出一汽丰田独具特色的QM60’快速保养服务。消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养(4万、8万公里大保养除外,SUV,柯斯达除外)全流程在60分钟内完成,不但保障了服务的品质,还大量缩短了消费者的等待时间。
目前,国内很多汽车厂家和汽车维修保养连锁店都在推广快速保养服务,然而,市场上的快速保养服务大多仅对车辆保养操作时间做出承诺,而对于保养前的接待、保养后的洗车结算等环节,没能给消费者一个确切的时间保证。这样,即使车辆在操作间的时间是短暂的,而由于接待到洗车整个保养过程的总时间还是无法计量,通常整套服务的实际耗时较长。而一汽丰田QM60’快速保养服务所承诺的60分钟是车辆保养全流程——即从车辆接待到车辆交付共耗费的时间承诺,可以说,QM60’快速保养是真正站在消费者的角度给出的承诺。
QM60’快速保养服务能够优质高效地进行,得益于科学合理的统筹安排、服务流程管理以及技师专业的技术保障。服务流程中“无缝”连接的7环节是科学统筹安排的写照:MRS自动保养提醒系统、车辆预约管理、前期零件准备、车辆保养接待、工位操作、清洗结算、车辆交付的整体规划有效提升了经销商的全面服务管理能力。实施快速保养后,经销商平均车辆保养效率提升了近50%,平均时间缩短至1个小时之内。此外,一汽丰田还制定了《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》,对每个操作细节都有明确的量化标准,规范了作业项目及作业流程,保证了服务品质。兼顾效率与品质是一汽丰田服务改善的核心也是客户利益的保障。
目前,全国已有66家开展QM60’快速保养服务的经销店。对于QM60’快速保养服务的推进,一汽丰田采取循序渐进的方式。盲目地在全国所有经销店同步展开,可能会带来服务水平的参差不齐及承诺60分钟时间无法兑现等问题。同时,根据经销商的实际现状不同而采取的“因地制宜、随需而变”的推进模式符合